Dalkia
Déploiement d’un outil ITSM destiné à assurer la qualité de l’expérience utilisateur
Contexte
Pour le leader français des services énergétiques, Altera Evolution a accompagné la mise en place auprès de plus de 12 000 collaborateurs d’un outil de gestion des incidents IT. L’objectif est d’améliorer la satisfaction des users sur la qualité des services proposés par la DSI. Ce projet est doublement impactant sur l’existant par la réorganisation des processus de travail mais également une rupture importante sur les réflexes de travail ; le numéro d’appel est remplacé par la mise en place d’un portail web de déclaration et de suivi des incidents.
Collaborateurs
goodies
mémos
kiosques régionaux organisés
incidents gérés
Actions réalisées
L’accompagnement à porté durant 4 mois sur :
- la formation des populations back-office en portant un intérêt marqué sur la formalisation des processus métier partagés et opérationnels. Un focus métier qui a été tout aussi important pour nourrir la phase de formation des services Supports et Management co animée avec l’éditeur
- l’accompagnement des collaborateurs finaux autour de la matérialisation de l’existence du projet (logo, acronyme, charte visuelle, goodies, vidéos animée), de l’usage avec des e-learning et des mémentos. La mesure a été assurée via les reporting outil et des enquêtes de satisfaction. Ce projet a été l’occasion de permettre à la DSi d’aller au contact de ses « clients » à travers un kiosque de présentation du projet organisé sur les sites les plus importants et relayé par une campagne d’affichage
Bénéfices
- Altera Evolution a su attirer la vigilance de la DSI dans la nécessaire intégration de la vision process métier dans la réussite opérationnelle de son projet.
- Un an après l’ouverture du service, 55 000 incidents ont été gérés.
- Le déploiement des autres processus de service management est en route.